我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦?這就需要我們站在顧客的立場上，與顧客進行溝通。站在顧客的立場上，有效溝通只有兩個字——舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實現(xiàn)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)了哪些問題。
1.溝通不良的原因
(1)不具有設(shè)身處地的同理心
不具有設(shè)身處地的同理心，即沒有站在顧客的立場考慮問題。我們80%的銷售人員都不具備這一點，而是想著兩個字——賺錢。賺錢是結(jié)果，但決不是目的;如果把賺錢當作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題。
(2)總想改變別人
我們很多的導(dǎo)購人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來改變顧客的想法，最終購買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個人真的能被別人改變么?不會!我們是無法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產(chǎn)品。
(3)只講道理不講效果
有時我們會遇到這樣的情況：面對產(chǎn)品，我們講得很有道理，但是顧客聽不懂!聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個例子：病人被推進了手術(shù)室，兩小時之后，主刀醫(yī)生出來向家屬匯報：“本次手術(shù)非常成功，都是按照醫(yī)學(xué)的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個手術(shù)道理都具備，但是最終目的沒有達到，沒有效果。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術(shù)語和大白話作一個有效的結(jié)合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會越來越好。
(4)口是心非，心口不一
口是心非可以分為“有意識”和“無意識”兩種，“有意識”的口是心非，可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧?說明您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機會再一次向您介紹這款產(chǎn)品……”在說“非常榮幸”的同時面部表情僵硬，一副“階級斗爭”的模樣，一點都讓人感覺不到“榮幸”二字!這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會認為我們不實在、不誠懇，從而不愿意從我們手中購買商品。
(5)無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別——感性和理性
顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受;而理性的顧客會側(cè)重于購買的產(chǎn)品能給我解決哪些問題。
感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如果我們能給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會享受到的生活，他就會很感興趣。而理性的人一般在購買前會先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對比，排除其他，最后作出自己認為正確的決定。我們在向理性的顧客介紹產(chǎn)品時要根據(jù)功能情況說明能夠解決他哪些實際問題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。
我們在工作中可以引導(dǎo)顧客，探詢其性格特點，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴重后果。我們要努力通過專業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客!
小測試：你是感性還是理性?
睜開雙眼，舉起你們的雙手，虎口相對，找一個比較小的物體看著它(最好是掛著的)，虎口逐漸收縮，直到把這個物體縮到一個小小的框里，這時閉上你的左眼，用右眼看這個物體，看是否能夠觀察到這個物體;換一只眼睛，閉上左眼，用右眼觀察，看結(jié)果是否和剛才一樣?這時你會發(fā)現(xiàn)有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。這說明我們在看事務(wù)時主要用一只眼睛(另外一只基本上不工作)，最終用左眼看到的人是用右半腦思維的，屬于感性的人;用右眼看到的人相反，屬于理性的人。
2.溝通一定有方法
(1)占位主觀法
每個人講話都有一個主觀的思想，先說出對方可能的立場，占領(lǐng)對方的思維領(lǐng)域，對方就會失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點，而這恰恰是我們想要達到的結(jié)果。
舉個簡單的例子：有些男士很喜歡吸煙，當我們勸說吸煙者“吸煙是很有害處的”時，吸煙的一方就會想：“吸煙也是有很多好處的”。他會站在他自己的立場思考問題，想到吸煙的好處，例如香煙是和朋友溝通融洽的媒介;香煙可以提神醒腦……所以說如果要勸服吸煙者不再吸煙就要先站在他的立場去問問題：“小張，吸煙其實還是有很多好處的嘛，既可以促進交流還能夠提神……” 作為吸煙者的一方，這一瞬間，他會頭暈，因為他要反抗，所以他會無意識的說：“也不是很好的，吸煙也會有很多壞處的……”這樣可以很容易地就占領(lǐng)對方的立場，然后我們說出吸煙的害處，正好與吸煙者頭腦中剛剛想到的一致，達到我們想要的結(jié)果。
占位主觀法運用在我們的銷售中，可以這樣來說：“這個價格，其實也不是很低……”(引申意：價格高)顧客一聽，會想：“其實價格高也有其自身的道理，購買筆記本不能光看價格，還要看品質(zhì)和后期的售后服務(wù)”。而如果我們這樣說：“這款筆記本還是很好的”，顧客就會想：“但是價格也很高啊!”反而會起到不好的作用。所以，我們在溝通中，要很好地引導(dǎo)顧客，站在對方的立場進行溝通，只有這樣才會達到我們預(yù)期的效果。
(2)采用“如果”策略
“如果”策略可以繞過一個人的思維，讓他的潛意識的成分暴露出來。例如：一名心理醫(yī)生詢問病人最近壓力是否很大，病人會回答“是”。醫(yī)生繼續(xù)問壓力大到什么程度時，病人卻敘述不清，醫(yī)生會說：“你想一想，如果用顏色來表示壓力，你會選擇什么顏色?”病人回答：“我看不到，不太清楚具體顏色。”這時醫(yī)生會用“如果”策略，他會說：“我知道你不了解，如果你知道，你認為是什么顏色”繞過他的正常思維進行溝通，病人就會說：“如果我知道……如果我知道，我認為是黑色。”
再舉個銷售中的例子：“這位先生，您想買一款什么價位的筆記本呢?”顧客回答：“這個問題我還沒有想過”。銷售人員繼續(xù)問：“我知道您沒有想過，我是說如果您想過了，您會購買什么價位呢?”顧客：“如果我想過了……我會選擇一萬元左右的吧。”這樣通過“如果”策略繞過消費者的正常思維，開發(fā)他的潛意識，引導(dǎo)他說出他的真正想法。
(3)溝通中的“上提”策略
溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個簡單的例子：汽車，進一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克……等品牌。
溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時越細分，溝通的分歧就越大，越往上意見越趨于統(tǒng)一。使用一些價值或深層次中都認可的事實(或目的)來引導(dǎo)客戶。
生活中經(jīng)常見到這樣的情景：公司組織出游，大家眾說紛紜，有人說去海南，有人說去桂林……得不到一個明確的結(jié)果，想要結(jié)果就要這樣去說：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助這次旅游的機會讓大家放松一下身心，對么?”“對”大家會相應(yīng)回答。“既然是以放松為目的，那到哪里旅游倒是次要的了，對么?”大家會回答說：“是啊”。這就是溝通中的上提，把具體的地點上提為旅游，問題就輕而易解了。
放到銷售中來，顧客說：“價格蠻貴的”，并且還有其他的異議。我們要回答：“張先生，我知道您還有其他的異議，不知您想過沒有，我們溝通了這么長時間，最終的目的是什么?我們的目的其實是為您提供全面的服務(wù)和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品”——把概念“上提”到購買產(chǎn)品和享受服務(wù)，顧客會認同。這時我們再繼續(xù)“那您看是不是我要給您推薦一款好的產(chǎn)品，最終能夠達到您的目的呢?”顧客會說：“好像是這樣的”。——把顧客的思路向上提，溝通起來能夠更快達成共識。
(4)使用催眠式語言——把話說到位
我們要讓顧客覺得溝通起來非常舒服，一般可以采取一下幾點：
把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心”或“比較關(guān)注”
例如：銷售人員說：“張先生，您對我們的后期服務(wù)有些意見是么?”如果這樣說，其實我們是在擴大反對意見，最優(yōu)秀的銷售人員會把意見轉(zhuǎn)換成“您對產(chǎn)品后期的服務(wù)比較關(guān)注是么?”雖然表達的是同樣的意思，但最終效果卻是不同。
把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”
不要說：“我們終于成交了”,對方心里會想：“你終于把我的錢收到手了”。我們應(yīng)該練習(xí)說：“張先生，謝謝合作，謝謝支持。”或者說：“張先生，祝我們合作愉快。”同樣的意思，顧客的感覺會很不一樣。
把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)
“現(xiàn)在付費是您的問題，是么?”本來就有問題，我們再重復(fù)一遍，這個問題就更大了，銷售高手會說：“付費對您來說是個挑戰(zhàn)，不過我相信您肯定沒有問題，您一定可以做到，是嗎?”轉(zhuǎn)化顧客的觀念，把問題變成挑戰(zhàn)，不要人為刺激顧客的頭腦，而是相信顧客可以解決這個“挑戰(zhàn)”，使顧客感覺很舒服。
把購買轉(zhuǎn)化成選擇
不要說：“您準備購買我們的產(chǎn)品了，是嗎?”只要一說購買，就會讓顧客聯(lián)想到錢的問題，而顧客掏錢的時候是很痛苦的，我們要轉(zhuǎn)換成他的選擇：“您準備選擇我們的產(chǎn)品了，是嗎?”選擇是顧客自己的事情，只有他想要了才會認可我們，也才會作出選擇。
(5)溝通中的“問題附帶法”
在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時機，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機會，最好的方式是在我們每說完一段話之后，馬上問客戶一個問題，讓客戶在直覺反應(yīng)下回答你的問題。
因為根據(jù)心理學(xué)家的實驗證實，大部分人在沒有心理準備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。
(6)溝通中的有效暗示
當銷售人員充滿自信地向準顧客推銷時，是能夠影響對方的感覺的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當然，以您的情況來看，為了更便于擺放在冰箱里，您應(yīng)該購買方形包裝的才對……”。同時銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對方的肯定。“我們的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快?”或者說“您看!包裝做得多精美啊!” |
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